Nâng cao hiệu quả các phương thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay

1. Cơ chế pháp luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở Việt Nam
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vấn đề liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng rất phong phú và nằm trong nhiều văn bản quy phạm pháp luật thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Ngoài những quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nội dung này còn được quy định trong Bộ luật Dân sự, Bộ luật Tố tụng dân sự, Bộ luật Hình sự, Luật Thương mại, Luật Cạnh tranh, Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, Luật Dược, Luật Điện lực, Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ thông tin, Luật An toàn thực phẩm, Luật Quảng cáo và các nghị định về xử lý vi phạm hành chính trên các lĩnh vực cụ thể...

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định: Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức. Người tiêu dùng có 08 quyền năng cơ bản:

(i) Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp;

(ii) Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng;

(iii) Được lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;

(iv) Có quyền góp ý kiến với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;

(v) Có quyền tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

(vi) Có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết;

(vii) Có quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định pháp luật;

(viii) Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.

Khi người tiêu dùng bị xâm phạm về một trong những quyền lợi trên, người tiêu dùng có thể tự mình hoặc thông qua tổ chức xã hội đại diện hợp pháp để khởi kiện yêu cầu bảo vệ quyền lợi hợp pháp và bồi thường thiệt hại. Người tiêu dùng có thể sử dụng các phương thức sau để bảo vệ quyền lợi của mình:

Thứ nhất, thương lượng: Điều 31 và 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức thương lượng. Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Đây là cách giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân thông dụng nhất và đảm bảo lợi ích các bên. Tổ chức, cá nhân có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận được yêu cầu. Quá thời hạn trên, nếu tổ chức, cá nhân không giải quyết hoặc giải quyết không thỏa đáng, người tiêu dùng có thể gia hạn để tiếp tục thương lượng hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác như hòa giải, trọng tài hoặc tòa án.

Thứ hai, hòa giải: Điều 33 đến Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức hòa giải. Hòa giải là một trong các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Hòa giải là việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân thông qua bên thứ ba. Tổ chức, cá nhân và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện hòa giải.

Hòa giải được thực hiện trên các nguyên tắc bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối. Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Thứ ba, trọng tài: Điều 38 đến Điều 40 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức trọng tài. Phương thức trọng tài được sử dụng khi điều khoản trọng tài được tổ chức, cá nhân thông báo trước khi ký kết hợp đồng giao dịch và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức khác nếu không nhất trí phương thức trọng tài. Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.

Thứ tư, Tòa án: Điều 41 đến Điều 46 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức tòa án. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau: (i) Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; (ii) Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; (iii) Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.

Về nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Tòa án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án. Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quyền đại diện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng.

Ngoài bốn phương thức trên, Điều 25 và 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện. Theo đó, trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng, thì người tiêu dùng có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền tiến hành giải quyết yêu cầu. Trường hợp cần thiết, cơ quan có thẩm quyền có quyền yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thêm thông tin, tài liệu phục vụ cho việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trong thời hạn mười lăm ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền phải trả lời theo quy định tại Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời có thể được gia hạn nhưng không quá mười lăm ngày làm việc.

Trong quá trình giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nếu cơ quan có thẩm quyền xác định vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật về xử lý vi phạm hành chính hoặc vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan khác thì chuyển hồ sơ vụ việc cho cơ quan đó giải quyết và nêu rõ trong văn bản trả lời người tiêu dùng.

Tuy nhiên, hệ thống quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng sẽ khó có thể được thực thi nếu không được thiết kế kèm với hệ thống tổ chức thực hiện, hệ thống biện pháp chế tài thích hợp để xử lý tổ chức, cá nhân có hành vi vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng. Trong đó chế tài dân sự được quy định tại Bộ luật Dân sự. Bộ luật này này có nhiều quy định liên quan đến việc xác định thiệt hại và xử lý hành vi xâm phạm quyền lợi của người tiêu dùng; quy định cá nhân, pháp nhân, chủ thể khác sản xuất, kinh doanh không bảo đảm chất lượng hàng hóa mà gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì phải bồi thường. Thời hiệu khởi kiện yêu cầu bồi thường thiệt hại là hai năm, kể từ ngày quyền và lợi ích hợp pháp của cá nhân, pháp nhân, chủ thể khác bị xâm phạm.

Ngoài ra, còn có các chế tài hình sự quy định trong Bộ luật Hình sự như tội sản xuất, buôn bán hàng giả; tội sản xuất, buôn bán hàng giả là lương thực, thực phẩm, thuốc chữa bệnh, thuốc phòng bệnh; tội sản xuất, buôn bán hàng giả là thức ăn dùng để chăn nuôi, phân bón, thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật, giống cây trồng, vật nuôi; tội lừa dối khách hàng; tội quảng cáo gian dối… hoặc chế tài hành chính trên cơ sở quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Xử lý vi phạm hành chính và các văn bản về xử lý vi phạm hành chính có liên quan trực tiếp tới công tác bảo vệ người tiêu dùng trong các lĩnh vực: y tế, công nghệ thông tin, sở hữu công nghiệp, thú y, kinh doanh bảo hiểm, bảo vệ và kiểm dịch thực vật... 

2. Vài nét về thực trạng bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam hiện nay, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ mang lại lợi ích tiêu dùng, mà còn thúc đẩy xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh của doanh nghiệp, cá nhân, tạo động lực quan trọng cho nền kinh tế phát triển ổn định. Những năm qua, công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở nước ta đã có sự chuyển biến tích cực, các cấp, các ngành đã và đang có những hành động thiết thực nhằm bảo vệ ngày càng tốt hơn quyền lợi người tiêu dùng. Việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh của người tiêu dùng của các cơ quan có chức năng bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cũng đã có những bước tiến bộ đáng kể. Hàng năm, có khoảng gần 600 vụ việc khiếu nại về quyền lợi của người tiêu dùng được gửi đến Sở công thương của các tỉnh, thành phố, khoảng gần 100 vụ gửi đến Cục Quản lý cạnh tranh và tỷ lệ giải quyết thành công là trên 90%. Các vụ việc vi phạm bị phát hiện và xử lý chủ yếu liên quan đến các lĩnh vực như an toàn thực phẩm, đo lường, sở hữu trí tuệ, quảng cáo... Hàng hóa liên quan phần lớn là hàng thực phẩm, điện tử và mỹ phẩm[1]... Có thể nói, Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng được ban hành và đi vào cuộc sống đã tạo ra một bước ngoặt quan trọng trong hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam. Luật này đã quy định rất rõ về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng; trách nhiệm của tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; trách nhiệm quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thi hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thời gian qua còn rất nhiều bất cập. Mặc dù Luật Bảo vệ Quyền lợi người tiêu dùng đã được tuyên truyền rộng rãi nhưng nhiều người tiêu dùng chưa nhận biết đầy đủ được quyền lợi của mình khi đi mua sắm và quyền lợi chính đáng đó được pháp luật bảo vệ. Nhiều trường hợp người tiêu dùng bị thiệt hại nhưng không biết phải hỏi ai, không biết khiếu nại ở đâu hoặc bỏ qua vụ việc vì cho rằng mức thiệt hại không lớn. Song chính việc không lên tiếng đó khiến người kinh doanh tiếp tục “móc túi" người tiêu dùng. Bên cạnh đó, người tiêu dùng hiện nay chưa quan tâm đến việc lấy hóa đơn, chứng từ, kiểm tra, xem xét hàng hóa trước khi nhận hàng. Bởi vậy khi sự cố xảy ra không có cơ sở để giải quyết, nhiều người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi nhưng không biết phải làm gì nên chỉ im lặng chấp nhận.

Người tiêu dùng cũng có vai trò quan trọng. Họ cần phải có ý thức pháp luật, ý thức tự bảo vệ quyền lợi của mình và lợi ích của xã hội; phải nhận thức đúng đắn và đầy đủ về các quyền của mình mà pháp luật đã ghi nhận; các cơ chế và biện pháp bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của mình khi giao dịch với các cá nhân, tổ chức sản xuất, kinh doanh có hành vi vi phạm. Trong điều kiện kinh tế thị trường, người tiêu dùng có vị thế thượng tôn và có thể quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Điều đáng sợ nhất đối với một doanh nghiệp là sự “tẩy chay” của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ của họ. Tuy nhiên, thông thường, khi có tình huống vi phạm, người tiêu dùng chỉ biết phản ánh với cơ sở bán hàng và nếu không được đền bù thì cũng cho qua, mặc dù họ biết có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đảm bảo về số lượng và chất lượng như cam kết. Chỉ khi quyền lợi bị xâm phạm nghiêm trọng, thiệt hại với giá trị lớn, thì người tiêu dùng mới gửi đơn khiếu nại và trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết gửi đơn khiếu nại đến cơ quan nào, trình tự giải quyết ra sao...

Một khảo sát do Viện Nghiên cứu xã hội kinh tế và môi trường (iSEE) tiến hành đã cho thấy, chỉ có 10% người tiêu dùng biết một cơ quan, hiệp hội nào đó bảo vệ quyền cho mình. Số người sử dụng các cơ chế khiếu nại, khiếu kiện còn thấp hơn nữa, chỉ giao động từ 2% đến 3%. Điều này cho thấy một thực tế đáng báo động nhưng không đáng ngạc nhiên ở Việt Nam[2].

Từ năm 2016, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016 - 2020. Chương trình này nhằm xây dựng và tổ chức thực hiện các cơ chế, chính sách, công cụ, biện pháp nhằm hỗ trợ công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam; nâng cao trách nhiệm, trình độ, năng lực của cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội, doanh nghiệp và nhận thức của người tiêu dùng nhằm đạt được những kết quả cụ thể trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, góp phần bảo đảm công bằng xã hội và sự phát triển bền vững của đất nước.

Theo kế hoạch, chương trình phấn đấu đến năm 2020 bảo đảm tối thiểu 60 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành lập được Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp tỉnh; tối thiểu 40 tỉnh, thành phát triển được mạng lưới tổ chức xã hội về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng xuống địa bàn cấp quận, huyện.

Hình thành hệ thống tổ chức hòa giải về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng từ Trung ương tới địa phương, bảo đảm tối thiểu 40 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương thành lập được tổ chức hòa giải thuộc cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức xã hội cấp tỉnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Xây dựng cơ chế phối hợp giữa các cơ quan, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn thực hiện việc kiểm tra, đánh giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng...

Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng. Cụ thể, xây dựng cơ chế phối hợp và hỗ trợ giữa cơ quan quản lý nhà nước, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với các cơ quan, tổ chức có chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn thực hiện việc kiểm tra, đánh giá chất lượng hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng, đặc biệt là trong các lĩnh vực an toàn thực phẩm, y tế, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng, sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng. Tuy nhiên, đến nay, hiệu quả bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trên thực tế vẫn chưa được cải thiện

3. Cần nâng cao hiệu quả các phương thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam

Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng cần có các giải pháp đồng bộ, nhất quán cả trong lĩnh vực lập pháp, hành pháp, tư pháp, được cả hệ thống chính trị thực thi nghiêm túc và có sự tham gia tích cực của các tổ chức chính trị xã hội. Đặc biệt là cần nâng cao hiệu quả của các phương thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

 

Trước hết, người tiêu dùng cần tự bảo vệ mình 

Về phía người tiêu dùng, hãy là người tiêu dùng thông thái và phải biết chọn cách tự bảo vệ lợi ích cho mình; thực hiện đầy đủ một trong những quyền của khách hàng là quyền được thông tin. Kiên quyết không mua hàng trôi nổi, đọc nhãn hàng hóa để xem kỹ về nguồn gốc, xuất xứ, cách thức sử dụng; lấy hóa đơn chứng từ, hợp đồng mua bán. Đặc biệt, xem kỹ các thỏa thuận về điều kiện cam kết bảo hành vì trong những giấy tờ này luôn có cả trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của người bán, trao đổi kỹ các thỏa thuận giữa hai bên. Trên thực tế khi mua hàng hóa hay sử dụng dịch vụ, không nhiều người chịu đọc kỹ và đối chiếu những điều khoản, chi tiết này với thực tế nên dẫn đến nhiều thua thiệt về sau... Đồng thời người tiêu dùng cũng phải thực hiện nghiêm các nghĩa vụ mà pháp luật đã quy định như: (i) Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận; lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác; thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ; (ii) Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng; hành vi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Khi xảy ra tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, người tiêu dùng có thể liên hệ tới các cơ quan hoặc tổ chức để đề nghị hỗ trợ, giải quyết như: tổ chức, cá nhân kinh doanh trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng; các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; Ủy ban nhân dân các cấp (chủ yếu là cấp xã và cấp huyện); trọng tài và tòa án… Trong đó, cơ chế khiếu kiện ra Tòa án là công cụ hữu hiệu nhất cho việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 

Thứ hai, về phía các cơ quan nhà nước và tổ chức xã hội

Các cơ quan chức năng tăng cường công tác quản lý nhà nước, thanh tra, kiểm tra theo thẩm quyền, tăng cường thực hiện các biện pháp ngăn chặn có hiệu quả các hành vi vi phạm, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các tổ chức xã hội nghề nghiệp nâng cao vai trò của tổ chức bảo vệ người tiêu dùng như hướng dẫn, giúp đỡ, tư vấn người tiêu dùng; tăng cường các hoạt động vì lợi ích cộng đồng; phối hợp cung cấp thông tin cho cơ quan nhà nước; tuyên truyền, phổ biến pháp luật, kiến thức tiêu dùng... góp phần xã hội hóa công tác bảo vệ người tiêu dùng.

Chú trọng xây dựng mạng lưới giám sát thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhiều chiều, nhiều tầng. Các cơ quan nhà nước, các ngành quản lý chức năng như: Y tế, Hải quan, Quản lý thị trường, Giám sát kỹ thuật, Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Vệ sinh phòng dịch, Bảo vệ môi trường… cần phát huy vai trò của mình nhằm hạn chế những tiêu cực trong việc đảm bảo chất lượng hàng hoá, hạn chế sự ép buộc mua hàng, chống việc độc quyền tăng giá, chống hàng giả, hàng nhái v.v.. góp phần tích cực trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Đặc biệt, các cơ quan bảo vệ pháp luật cần tích cực triển khai các biện pháp giám sát, kiểm soát, điều tra phá án nhằm chống lại tệ nạn làm và buôn bán hàng giả, hàng kém chất lượng đang gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền lợi của người tiêu dùng nước ta.

Các Hiệp hội Bảo vệ người tiêu dùng các cấp từ trung ương xuống địa phương cần tích cực đẩy mạnh các hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường chất lượng và bảo vệ người tiêu dùng trong cả nước. Bồi dưỡng nâng cao trình độ về tiêu dùng cho hội viên nhằm tạo ra những hàng hoá dịch vụ ngày càng có chất lượng tốt hơn. Tích cực thông tin tuyên truyền, giáo dục cho người tiêu dùng về những quyền của họ, tổ chức giúp đỡ họ tự bảo vệ quyền lợi của mình. Tham gia kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước các chủ trương chính sách và các biện pháp nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ.

Việc xây dựng mạng lưới giám sát thực thi pháp luật nhiều chiều, nhiều tầng đối với việc quản lý chất lượng hàng hoá, dịch vụ nhằm bảo vệ người tiêu dùng là hết sức quan trọng. Mạng lưới này không chỉ gồm các cơ quan thực thi pháp luật, mà còn phải gồm các tổ chức xã hội, các tổ chức phi chính phủ, các cơ quan báo chí truyền thông, các hội đoàn, phát huy vai trò tích cực của báo chí và truyền thông. Có như vậy, mới có thể đấu tranh hiệu quả chống lại nạn hàng giả hàng nhái, hàng kém chất lượng, chống lừa đảo trong đo lường… bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng./.