Abstract: Under the increasing impact of democratization and public sector reform in the world, governments are making efforts to improve the quality of service, satisfactory and the trust of the people on the State in which enhancing the accessibility to public administration services is absolutely paid attention to. This article focuses on analyzing and assessing the accessibility to public administration services of the citizens and organizations, and also proposes measures on enhancing the accessibility in the coming time.

1. Dịch vụ hành chính công và việc tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân, tổ chức

Dịch vụ hành chính công là một bộ phận cấu thành của dịch vụ công, nhưng nó mang những đặc thù vì nó gắn chặt với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp lý, gắn với hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là loại hình dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp đáp ứng nhu cầu người dân, thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của công dân và tổ chức (gồm hoạt động cấp các loại giấy phép, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước, hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính). Nhưng nó cũng là một hoạt động thực thi pháp luật của chính bản thân hệ thống cơ quan này. Bởi vì, thông qua việc cung cấp dịch vụ hành chính công, các cơ quan hành chính nhà nước là chủ thể trực tiếp và duy nhất quản lý lĩnh vực đó. Đồng thời, đây là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì cũng thu dưới dạng lệ phí. Người dân được đảm bảo có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công gồm: Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và công dân (là những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các công việc đó), mô hình cung ứng (hiện nay là mô hình “một cửa”), cán bộ, công chức với tư cách là chủ thể trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công và cơ sở vật chất hỗ trợ cho hoạt động này.

Nói đến tiếp cận dịch vụ nghĩa là nói đến việc con người tiến tới, nắm bắt được và sử dụng dịch vụ. Do đó, tiếp cận dịch vụ hành chính công không chỉ bao hàm việc người dân, tổ chức có nhận được dịch vụ hành chính công đó hay không (ví dụ: Có được cấp giấy khai sinh không?) mà còn là cách thức để họ nhận được dịch vụ đó (được cấp giấy khai sinh có thuận lợi không, có dễ dàng không, có hài lòng không?...). Sở dĩ việc tiếp cận dịch vụ hành chính công cần được nghiên cứu bởi vì có một hiện tượng khá phổ biến là dịch vụ hành chính công được Nhà nước quan tâm đầu tư cung ứng, tuy nhiên, người dân vẫn không sử dụng hoặc không được sử dụng hoặc sử dụng hạn chế. Như vậy, theo quan điểm của tác giả, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công nghĩa là gắn kết quá trình cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước với quá trình thụ hưởng dịch vụ của công dân, tổ chức để họ được thụ hưởng dịch vụ mình có nhu cầu, cần thiết cho đời sống của mình một cách hiệu quả nhất, hài lòng nhất.

2. Thực trạng việc cung ứng và tiếp cận dịch vụ hành chính công ở nước ta

2.1. Những mặt đạt được

Trong những năm qua, với nỗ lực cải cách không ngừng của cả hệ thống hành chính nhà nước, nhất là từ khi triển khai Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2001 - 2010 và 2011 - 2020, người dân và tổ chức đã nhận thấy sự chuyển biến rõ rệt về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan có thẩm quyền, cũng như cải thiện đáng kể khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của mình. Nền hành chính đã bước đầu bảo đảm về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ khi người dân có nhu cầu; làm tăng sự hài lòng của người thụ hưởng dịch vụ nói chung vào sự phục vụ, đáp ứng của chính quyền; làm tăng lòng tin của người dân đối với Nhà nước; làm tăng sự tin tưởng, tín nhiệm của các nhà đầu tư nước ngoài. Điều đó đã tạo ra những động lực mạnh mẽ, rõ rệt, kịp thời cho sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.

04 loại hình dịch vụ hành chính công, từ hoạt động cấp phép, chứng nhận, chứng thực, xác nhận, thu thuế, phí, lệ phí đến việc giải quyết các khiếu nại, tố cáo và xử lý các vi phạm hành chính đều có những thay đổi theo hướng giảm tải các quy định, thủ tục, cách thức tiến hành ngày càng được hiện đại hóa. Nhờ áp dụng mô hình “một cửa” tại tất cả các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công, dần áp dụng rộng rãi mô hình “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử” tại một số cấp, một số cơ quan, địa phương, việc tiếp cận của công dân và tổ chức đã thay đổi tích cực đáng kể, thậm chí thay đổi hoàn toàn, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của xã hội. Trong phạm vi cả nước, đối với 06 thủ tục hành chính và được triển khai tại 108 xã, phường, thị trấn thuộc 36 quận, huyện, thị xã, thành phố ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Quảng Ninh… cho thấy, với 04 tiêu chí khảo sát (tiếp cận dịch vụ, hài lòng về tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; sự phục vụ của công chức; kết quả giải quyết thủ tục hành chính), người dân đánh giá tốt về kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Con số hài lòng về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính là: Thủ tục cấp giấy chứng minh nhân dân: 83,4%; thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất: 74,4%; thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở: 78,4%; thủ tục chứng thực: 86%; thủ tục kết hôn: 89,5%; thủ tục cấp giấy khai sinh: 87,5%[1].

Nhờ đó, theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới (World Bank), năm 2016, Việt Nam được xếp hạng ở vị trí thứ 82/190 nước (tham gia khảo sát) trong bảng đánh giá về môi trường kinh doanh toàn cầu[2]. So với năm 2015, Việt Nam tăng 09 bậc. Thứ hạng này là kết quả của những nỗ lực của Chính phủ Việt Nam trong việc cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, qua đó tạo ra nhiều chuyển biến tích cực trong các công tác thuế quan và bảo vệ nhà đầu tư. Nhờ môi trường kinh doanh được cải thiện về nhiều mặt như thủ tục thuế được tinh giản, quyền lợi nhà đầu tư được nâng cao, FDI vào Việt Nam tiếp tục tăng trưởng tốt. Trong 11 tháng của năm 2016, có 2.240 dự án FDI được cấp mới, tăng 20,8% so với cùng kỳ năm 2015. Số dự án tăng vốn là 1.075 dự án, tăng 55,3% so với cùng kỳ năm 2015[3].

2.2. Hạn chế

Hạn chế lớn nhất trong việc cung ứng và tiếp cận dịch vụ hành chính công vẫn là căn bệnh “xin - cho” còn tồn tại khá dai dẳng và ăn sâu vào suy nghĩ của cả cán bộ, công chức lẫn người dân. Một bộ phận lớn người cung ứng tự cho mình cái “quyền” ban phát, cho phép; người thụ hưởng dịch vụ vẫn chịu sức ép tâm lý về việc xin xỏ. Chính bởi vậy, vẫn còn tình trạng sai phạm của một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức trong thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến dịch vụ hành chính công, tình trạng cấp phép sai thẩm quyền, vi phạm pháp luật, tình trạng tồn đọng giấy phép, chậm giải quyết, ùn tắc kéo dài… Theo Báo cáo Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) năm 2015, “có khoảng 44% số người đã làm thủ tục liên quan đến giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trong năm 2015 phải đưa hối lộ mới làm xong được thủ tục”[4]. Người dân bày tỏ quan ngại đối với tham nhũng trong khu vực công và trong cung ứng dịch vụ công. Những người được hỏi trên phạm vi toàn quốc cũng cho rằng tình trạng vị thân (thân quen) và tham nhũng trong chính quyền địa phương hiện còn rất phổ biến. Người dân không tin tưởng nhiều vào quyết tâm chống tham nhũng của chính quyền địa phương. Trên toàn quốc, chỉ có 37% số người được hỏi cho rằng chính quyền cấp tỉnh đã thực sự nghiêm túc xử lý vụ việc tham nhũng xảy ra ở địa phương.

Hơn nữa, thời gian chờ đợi thực hiện thủ tục hành chính nhiều hơn so với quy định. Hơn 22% số người đã làm thủ tục quyền sử dụng đất cho biết họ phải chờ hơn 100 ngày mới nhận được kết quả, trong khi theo quy định của pháp luật chỉ là 30 ngày[5]. Chính những tồn tại đó tạo nên một màu xám trong bức tranh về nền hành chính, gây ra cái nhìn thiếu thiện cảm, mất niềm tin của xã hội đối với nhà nước. Nguyên nhân là do môi trường đầu tư, kinh doanh chưa thông thoáng, người dân, doanh nghiệp còn phàn nàn nhiều về thủ tục hành chính phải qua nhiều cửa, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức chưa đồng đều, đặc biệt là đội ngũ cán bộ công chức cấp xã còn thiếu và yếu, trong phối hợp giữa các cơ quan chức năng vẫn còn tình trạng cục bộ, đùn đẩy, né tránh trách nhiệm. Một bộ phận cán bộ, công chức còn thiếu trách nhiệm, chưa tận tình hướng dẫn khi giải quyết công việc cho tổ chức, công dân, doanh nghiệp.

Như vậy, để có được dịch vụ hành chính công, nhiều công dân, tổ chức phải mất nhiều hơn thời gian, chi phí, công sức... theo quy định, mà quan trọng nhất là sự bào mòn niềm tin vào hoạt động của chính quyền, của một bộ phận không nhỏ đội ngũ cán bộ, công chức.

3. Một số giải pháp nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức

Về bản chất, công dân, doanh nghiệp là người tạo nguồn thu cho hoạt động của bộ máy nhà nước, họ là người trả phí cho các dịch vụ mà chính quyền cung ứng. Như vậy, công dân, doanh nghiệp là khách hàng của Nhà nước và các cơ quan nhà nước, đội ngũ cán bộ, công chức là công bộc của nhân dân. Chỉ khi điều đó trở thành nhận thức của nền hành chính, để sự phục vụ tốt nhất cho người dân là mục tiêu sống còn của cả hệ thống hành chính thì việc tiếp cận dịch vụ hành chính công của người dân và tổ chức mới đảm bảo sự hài lòng, thuận lợi như mong muốn. Có thể đề xuất một số giải pháp như sau:

Thứ nhất, hoàn thiện các thủ tục hành chính theo hướng công khai, đơn giản hóa, dễ thực hiện

- Rà soát từng thủ tục hành chính, mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính theo các tiêu chí đã được chuẩn hóa trên cơ sở bảo đảm tính hợp pháp, tính cần thiết và sự hợp lý của thủ tục hành chính để bãi bỏ, hủy bỏ, sửa đổi các thủ tục hành chính, mẫu đơn, mẫu tờ khai hành chính, các yêu cầu hoặc điều kiện để thực hiện thủ tục hành chính không hợp pháp, không cần thiết, không hợp lý. Đặc biệt chú trọng những thủ tục hành chính liên quan trực tiếp đến đời sống, sản xuất kinh doanh của người dân, doanh nghiệp.

- Tổ chức niêm yết, công khai, đầy đủ, thường xuyên và rõ ràng tất cả thủ tục hành chính theo ngành, lĩnh vực tại trụ sở cơ quan nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính; đăng tải trên trang thông tin điện tử.

- Tiếp tục thực hiện, nghiên cứu để hoàn thiện mô hình “một cửa”, “một cửa điện tử”, “một cửa liên thông” trong giải quyết công việc của người dân và doanh nghiệp.

Thứ hai, đẩy mạnh phân cấp, xã hội hóa một phần trong cung ứng dịch vụ hành chính công: Đẩy mạnh phân cấp trong cung ứng dịch vụ hành chính công theo hướng trao quyền nhiều hơn cho cấp dưới với nguyên tắc: Những loại dịch vụ hành chính công nào mà nhu cầu xã hội lớn và thiết yếu thì trao cho cấp gần dân hơn, đảm bảo sự tương quan giữa nhu cầu của xã hội với khả năng đáp ứng của hệ thống chính quyền. Đồng thời, tiến tới thực hiện xã hội hóa nhiều hơn trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công, khuyến khích sự tham gia của khu vực ngoài nhà nước với tiêu chí “nhà nước nhỏ nhất có thể, xã hội lớn nhất có thể”.

Thứ ba, bố trí hợp lý và tăng cường chất lượng đội ngũ cán bộ công chức cung ứng dịch vụ hành chính công: Đảm bảo chuyên môn, năng lực trình độ tốt, kĩ năng giao tiếp tốt, đổi mới công tác đánh giá công chức theo hướng kết hợp giữa đánh giá của cơ quan với khách hàng, gắn kết kết quả đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tổ chức với kết quả thi đua, khen thưởng của cán bộ, công chức trong năm.

Thứ tư, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, ứng dụng khoa học công nghệ

- Đảm bảo bố trí 100% cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công có bộ phận tiếp nhận và trả kết quả độc lập, riêng biệt, khang trang, ở vị trí thuận tiện;

- Trang bị đồng bộ, hiện đại các phương tiện cần thiết cho bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để vận hành thông suốt mô hình“một cửa điện tử”, “một cửa liên thông” như: Máy tính, máy scan, máy photocopy, điện thoại, máy fax, bàn có ngăn vách kính, ghế ngồi chờ, bảng dán thủ tục, tủ lưu hồ sơ… Ngoài ra, để ngày càng hiện đại hóa hoạt động, có thể trang bị thêm hệ thống mạng internet, mạng LAN, camera...

Thứ năm, tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật cho công dân, tổ chức: Tăng cường tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức, ý thức của người dân đối với cải cách thủ tục hành chính nói riêng, hoạt động quản lý nhà nước nói chung, giúp người dân chủ động, tích cực thực hiện quyền của mình, góp phần vào cải cách cung ứng dịch vụ hành chính công của Nhà nước, qua đó, phục vụ cho chính nhu cầu của họ ngày một tốt hơn.

Thứ sáu, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng và tiếp cận dịch vụ hành chính công: Cần bảo đảm thực hiện thường xuyên, liên tục, nghiêm túc hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng và tiếp cận dịch vụ hành chính công. Sử dụng kết quả đánh giá cán bộ, công chức, kết quả khảo sát sự hài lòng của người dân trong quá trình tiếp cận dịch vụ hành chính công là một căn cứ quan trọng để khen thưởng, kỷ luật, đào tạo, bồi dưỡng, bố trí cán bộ, công chức trong thời gian tiếp theo.

Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ lớn của Nhà nước ta trong công cuộc cải cách hành chính. Mục tiêu cuối cùng của tất cả những nỗ lực đó chính là sự hài lòng của người dân. Cho nên, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính công là mảnh ghép còn lại để khép kín cho mối quan hệ giữa Nhà nước và nhân dân, thể hiện tính tương tác và tinh thần của Nhà nước phục vụ trong thời kỳ mới. Điều này hoàn toàn phù hợp với bản chất của Nhà nước ta là Nhà nước của nhân dân, do nhân dân, vì nhân dân, một nền hành chính phục vụ, đồng thời cũng đi đúng theo xu hướng dân chủ phổ biến trên toàn thế giới.

TS. Phùng Thị Phong Lan

Học viện Hành chính Quốc gia

Tài liệu tham khảo:

[1]. Bộ Nội vụ (2016), Báo cáo khảo sát Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) năm 2015.

[2]. World Bank (Ngân hàng Thế giới-WB) (2016), Báo cáo Khảo sát Môi trường Kinh doanh toàn cầu - Doing Business 2017 “Môi trường kinh doanh 2017: Cơ hội bình đẳng cho mọi người”.

[3]. Cổng thông tin điện tử của Bộ Kế hoạch và Đầu tư (http://www.mpi.gov.vn/Pages/tinbai.aspx?idTin= 35116&idcm=188).

[4]. CECODES, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, UNDP Việt Nam (2016), Báo cáo Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam năm 2015 (PAPI 2015).

[5]. CECODES, Mặt trận Tổ quốc Việt Nam, UNDP Việt Nam (2016), Báo cáo Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam năm 2015 (PAPI 2015).