Pháp luật về hoàn trả và bảo hành hàng hóa trong thương mại điện tử - so sánh giữa pháp luật Việt Nam và Trung quốc

Abstract: In the context of the booming e-commerce market, after-sales policies such as returns and warranties have become crucial legal tools for protecting consumers. Based on an analysis and comparison of Vietnamese and Chinese laws regarding these two policies, this study clarifies the principles of "legitimate trust," "shared responsibility," and the "three guarantees" mechanism in China, identifying limitations in the Vietnamese legal system. From this, it proposes several solutions to improve Vietnamese law to ensure a balance of interests between consumers, businesses, and e-commerce platforms, enhancing transparency and reliability in the e-commerce environment.

Đặt vấn đề

Hoàn trả và bảo hành là những chính sách quan trọng nhằm bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trong các giao dịch trên nền tảng số. Tại Việt Nam, hơn 80% website thương mại điện tử đã áp dụng chính sách hoàn trả và bảo hành nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, việc triển khai còn nhiều hạn chế. Theo số liệu của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, năm 2023, khiếu nại liên quan đến hoàn trả và bảo hành chiếm hơn 07% tổng số phản ánh của người tiêu dùng[1] .

Pháp luật Việt Nam hiện chỉ quy định chính sách hoàn trả là thông tin bắt buộc trong điều kiện giao dịch chung trên các sàn thương mại điện tử, còn chính sách bảo hành phần lớn mang tính tùy nghi[2]. Việc thiếu quy định cụ thể về cơ chế ràng buộc trách nhiệm của các bên liên quan làm cho người tiêu dùng gặp khó khăn khi khiếu nại và yêu cầu bồi thường liên quan tới hoàn trả và bảo hành[3]. Trong khi đó, pháp luật Trung Quốc thiết lập nhiều cơ chế cụ thể như quyền hoàn trả không cần lý do trong 07 ngày hay trách nhiệm liên đới của sàn thương mại điện tử. Bài viết phân tích, so sánh quy định pháp luật Việt Nam với pháp luật Trung Quốc, từ đó, chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số kiến nghị để Việt Nam có thể nghiên cứu, tiếp thu có chọn lọc trong hoàn thiện pháp luật, nhằm bảo vệ hiệu quả quyền lợi người tiêu dùng, bảo đảm minh bạch, công bằng giữa các bên trong thương mại điện tử.

1. Khái niệm và vai trò của chính sách hoàn trả và bảo hành hàng hóa trong thương mại điện tử

Trong thương mại điện tử, người tiêu dùng thường ở vị thế bất lợi so với bên cung cấp hàng hóa do không thể trực tiếp kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi mua[4] . Điều này làm rủi ro pháp lý tăng cao, đặc biệt, trong các giao dịch xuyên biên giới và phi vật lý[5]. Vì vậy, chính sách hoàn trả và bảo hành đóng vai trò như cơ chế hậu mãi thiết yếu, góp phần cân bằng thông tin giữa các bên, củng cố niềm tin và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thứ nhất, đối với hoàn trả. Đây là chính sách luật định hoặc các bên thỏa thuận cho phép người tiêu dùng trả lại hàng hóa đã mua trong một số điều kiện nhất định, có thể do lỗi sản phẩm, sai mô tả hoặc thay đổi ý định[6]. Quyền hoàn trả của người tiêu dùng thường được thể hiện thông qua các quy định về quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng, thời hạn, phạm vi áp dụng và trường hợp loại trừ. Tại Liên minh châu Âu (EU), Chỉ thị 2011/83/EU của Nghị viện và Hội đồng châu Âu ngày 25/10/2011 về quyền của người tiêu dùng (Chỉ thị 2011/83/EU) quy định hoàn trả như một trường hợp phát sinh từ “quyền rút khỏi hợp đồng”, theo đó, người tiêu dùng được “hủy hợp đồng từ xa hoặc hợp đồng ngoài cơ sở”[7] trong thời hạn 14 ngày, kể từ khi hợp đồng được ký kết. Tại Hoa Kỳ, luật liên bang không bắt buộc người bán phải cho phép hoàn trả trong trường hợp người mua đổi ý[8], nhưng một số bang như California vẫn cho phép hoàn tiền trong 30 ngày, dù không có chính sách công khai từ người bán[9] .

Tại Việt Nam, “hoàn trả” chưa được xác lập như một chế định pháp lý độc lập, nhưng quyền này được thừa nhận gián tiếp thông qua các quy định của Luật Thương mại điện tử năm 2025 về trách nhiệm của chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian trong tiếp nhận lại hàng hóa bị hoàn trả, Bộ luật Dân sự năm 2015 về hủy bỏ hợp đồng và hoàn trả tài sản khi có vi phạm, cũng như trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, theo đó, thương nhân phải công bố rõ điều kiện giao dịch, gồm chính sách đổi - trả (nếu có). Trong phạm vi nghiên cứu này, hoàn trả được hiểu là việc người tiêu dùng gửi lại hàng hóa đã mua khi sản phẩm không đúng thỏa thuận hoặc chính sách đã công bố.

Thứ hai, đối với bảo hành. Đây là cam kết của người bán hoặc nhà sản xuất nhằm bảo đảm chất lượng hàng hóa trong thời hạn nhất định. Nếu sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật trong thời gian này, bên bán có trách nhiệm sửa chữa, thay thế, hoàn tiền hoặc thực hiện các nghĩa vụ khác theo thỏa thuận[10] .

Tương tự như hoàn trả, pháp luật các nước thường không định nghĩa cụ thể về bảo hành, nhưng luật quy định trách nhiệm, thời hạn thực hiện và phạm vi áp dụng. Tại Việt Nam, chính sách bảo hành được thiết lập dựa trên thỏa thuận giữa các bên hoặc theo quy định của pháp luật (nếu có). Hành vi bảo hành có thể gồm sửa chữa, đổi mới sản phẩm, hoàn tiền hoặc khắc phục hậu quả do lỗi sản phẩm gây ra[11]. Luật Thương mại điện tử năm 2025 đã tăng cường cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thông qua nghĩa vụ minh bạch thông tin. Cụ thể, khoản 4 Điều 24 Luật này quy định người livestream bán hàng không được cung cấp thông tin gian dối hoặc gây nhầm lẫn về công dụng, xuất xứ, chất lượng, giá cả, chính sách khuyến mại, bảo hành và các nội dung khác liên quan đến hàng hóa, dịch vụ[12]. Quy định này có ý nghĩa đặc biệt trong môi trường thương mại điện tử, nơi người tiêu dùng chủ yếu dựa vào thông tin do bên bán và nền tảng công bố để đưa ra quyết định giao kết.

Trong khi đó, Trung Quốc áp dụng cơ chế bảo hành bắt buộc thông qua mô hình “ba bảo đảm”, yêu cầu bên bán phải sửa chữa, thay thế hoặc hoàn tiền trong một số trường hợp luật định[13]. Trong phạm vi nghiên cứu này, chính sách bảo hành được hiểu là tập hợp các quy định, điều khoản hoặc cam kết do bên bán, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ đưa ra, nhằm xác định quyền và nghĩa vụ của các bên liên quan đến việc sửa chữa, thay thế, hoàn tiền hoặc khắc phục lỗi của sản phẩm, dịch vụ trong khoảng thời gian nhất định sau khi giao dịch được thực hiện.

Nhìn chung, hoàn trả và bảo hành không chỉ là các điều khoản kỹ thuật trong hợp đồng, mà còn thể hiện những nguyên tắc pháp lý nền tảng như thiện chí, công bằng và minh bạch. Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng phát triển, việc xây dựng hệ thống pháp luật rõ ràng, thống nhất và có tính cưỡng chế cao đối với hai chính sách này là điều kiện tiên quyết để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nâng cao năng lực quản trị rủi ro cho doanh nghiệp.

2. So sánh pháp luật Việt Nam và Trung Quốc về chính sách hoàn trả và bảo hành trong thương mại điện tử

So sánh về chính sách hoàn trả và bảo hành trong thương mại điện tử giữa pháp luật Việt Nam và Trung Quốc có một số điểm tương đồng và khác biệt sau:

2.1. Một số điểm tương đồng trong cách tiếp cận

Trong xu thế phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, nhiều quốc gia đã điều chỉnh phương pháp tiếp cận để phù hợp với đặc thù của giao dịch trên nền tảng số. Thay vì áp dụng các quy phạm mang tính cưỡng chế tuyệt đối, pháp luật các nước ngày càng nhấn mạnh tính linh hoạt trong điều chỉnh quan hệ giữa các bên. Nghiên cứu cho thấy, Việt Nam và Trung Quốc có nhiều điểm tương đồng trong định hướng này.

Thứ nhất, cả hai hệ thống pháp luật đều đề cao nguyên tắc tự do thỏa thuận trong điều chỉnh giao dịch điện tử, gồm cả chính sách hoàn trả và bảo hành hàng hóa, nhấn mạnh tính linh hoạt trong điều chỉnh quan hệ giữa các bên. Việt Nam và Trung Quốc có nhiều điểm tương đồng trong định hướng này, đặc biệt, lựa chọn nguyên tắc tự do thỏa thuận và minh bạch thông tin làm nền tảng cho chính sách hoàn trả và bảo hành trong thương mại điện tử[14]. Tại Trung Quốc, Điều 16 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định, nếu các bên có thỏa thuận thì việc thực hiện quyền và nghĩa vụ phải căn cứ vào nội dung thỏa thuận đó, trừ trường hợp thỏa thuận trái với quy định pháp luật. Đồng thời, pháp luật Trung Quốc cho phép người tiêu dùng lựa chọn giữa chính sách bảo hành theo thỏa thuận hoặc yêu cầu áp dụng cơ chế bảo hành theo luật định[15]. Cách quy định này thể hiện ưu tiên ý chí tự nguyện của các bên trong quan hệ tiêu dùng, pháp luật chỉ can thiệp bằng các quy định bắt buộc khi cần bảo vệ lợi ích công cộng hoặc quyền lợi tối thiểu của người tiêu dùng.

Pháp luật Việt Nam tiếp cận tương tự khi cho phép các bên tự thỏa thuận phương thức bảo hành hoặc tuân thủ theo quy định bắt buộc, nếu có[16]. Đối với hoàn trả hàng hóa, pháp luật Việt Nam yêu cầu phải cung cấp đầy đủ thông tin và công khai chính sách hoàn trả trên các sàn thương mại điện tử[17] và chính sách này trở thành một phần điều kiện giao dịch chung mà người tiêu dùng mặc nhiên chấp thuận khi đặt hàng.

Sự khác biệt về kỹ thuật lập pháp giữa hai quốc gia không làm thay đổi bản chất của nguyên tắc tự do thỏa thuận trong môi trường thương mại điện tử. Trong giao kết hợp đồng điện tử, ý chí tự nguyện của các bên không thể xác định trực tiếp như trong giao dịch truyền thống[18]. Thực tế, hợp đồng thường hình thành qua hai giai đoạn: chào hàng và chấp nhận chào hàng[19]. Hành vi đặt hàng được xem là biểu hiện cuối cùng của sự chấp thuận, qua đó, hình thành thỏa thuận ràng buộc pháp lý. Cả hai hệ thống pháp luật đều nhìn nhận tự do thỏa thuận là nguyên tắc nền tảng, phù hợp với đặc trưng linh hoạt và phi trực tiếp của thương mại điện tử.

Thứ hai, Việt Nam và Trung Quốc đều đặc biệt coi trọng nghĩa vụ minh bạch thông tin như một công cụ pháp lý quan trọng nhằm bảo đảm quyền tự định đoạt và khả năng đưa ra quyết định của người tiêu dùng. Tại Trung Quốc, nghĩa vụ này được áp dụng nghiêm ngặt với các sàn thương mại điện tử, gồm công khai thông tin về thương nhân, hàng hóa, dịch vụ sau bán hàng[20], cũng như các chính sách bảo hành và hoàn trả[21]. Đây không chỉ là nghĩa vụ hành chính, mà còn là cơ sở xác lập trách nhiệm pháp lý của nền tảng trong trường hợp phát sinh tranh chấp.

Pháp luật Việt Nam cũng có cách tiếp cận tương đồng khi quy định nghĩa vụ cung cấp thông tin đối với chính sách hoàn trả, bảo hành, chủ sở hữu website, điều kiện giao dịch chung và cơ chế vận hành của sàn thương mại điện tử[22]. Cơ chế này giúp giảm thiểu tình trạng không cân xứng thông tin - một trong những rào cản lớn của thương mại điện tử. Thực tiễn hoạt động của các sàn thương mại điện tử lớn tại Việt Nam cho thấy, nghĩa vụ minh bạch đã trở thành một phần không thể thiếu trong quản trị nền tảng. Chẳng hạn, sau khi phát sinh phản ánh liên quan đến dịch vụ, Shopee công khai các điều khoản đổi trả cũng như quyền và nghĩa vụ giữa người bán và người mua, đồng thời, cam kết bảo vệ quyền lợi người dùng tuân thủ chính sách[23].

Từ góc độ so sánh cho thấy, cả hai quốc gia đều xem minh bạch thông tin là điều kiện tiên quyết để nguyên tắc tự do thỏa thuận được thực thi thực chất. Khi người tiêu dùng có đầy đủ thông tin trước khi giao kết, sự chấp thuận mới có ý nghĩa pháp lý rõ ràng.

2.2. Những điểm khác biệt trong quy định pháp luật Việt Nam và pháp luật Trung Quốc về hoàn trả và bảo hành hàng hóa trong thương mại điện tử

Dù cùng đề cao tự do thỏa thuận và nghĩa vụ minh bạch, pháp luật Việt Nam và Trung Quốc có những khác biệt rõ rệt về mức độ can thiệp của Nhà nước và cách thiết kế chuẩn mực bảo vệ người tiêu dùng.

Thứ nhất, pháp luật Việt Nam trao quyền định đoạt gần như hoàn toàn cho doanh nghiệp trong xây dựng chính sách hoàn trả. Các chủ thể kinh doanh có thể tự quyết định điều kiện, thời hạn và phạm vi áp dụng mà không bị ràng buộc bởi một tiêu chuẩn tối thiểu theo luật định[24]. Điều này có thể dẫn đến tình trạng không đồng nhất trong chính sách hoàn trả của các sàn thương mại điện tử. Mặc dù các nền tảng lớn như Shopee Mall hay Lazada đang áp dụng thời hạn hoàn trả 15 ngày, nhưng do không phải là khoảng thời hạn luật định nên các nền tảng có thể đơn phương thay đổi. Điều này dẫn đến sự thiếu thống nhất và khó dự đoán, làm người tiêu dùng dễ rơi vào thế bị động, khi mua hàng, họ kỳ vọng có thể đổi trả thuận lợi nhưng sau đó chính sách có thể thay đổi theo quyết định của các sàn thương mại điện tử.

Ngược lại, pháp luật Trung Quốc quy định rõ các tiêu chuẩn tối thiểu mang tính bắt buộc, đặc biệt là cơ chế “hoàn trả không cần lý do” trong vòng 07 ngày, áp dụng chung cho các giao dịch thương mại điện tử[25]. Quy định này bảo đảm tính thống nhất, minh bạch và bảo vệ quyền cơ bản của người tiêu dùng. Cách tiếp cận này tương đồng với quy định “cooling-off period” trong pháp luật EU. Cụ thể, Điều 9 Chỉ thị 2011/83/EU quy định cho phép người tiêu dùng rút lui khỏi hợp đồng trong vòng 14 ngày, kể từ khi nhận hàng mà không cần lý do.

Sự khác biệt cũng thể hiện trong thiết kế cơ chế bảo hành. Trung Quốc áp dụng mô hình cơ chế “ba bảo đảm” (sửa chữa, thay thế, hoàn tiền), với thời hạn bảo hành tối thiểu (thường 01 năm trở lên, tùy sản phẩm). Mô hình này thiết lập khuôn khổ ràng buộc trách nhiệm cho bên bán thống nhất trên thị trường, tránh tình trạng doanh nghiệp cố tình loại trừ hay thu hẹp nghĩa vụ bảo hành theo luật định. Trong chính sách công bố tại thị trường Trung Quốc, Apple quy định rõ: sản phẩm của Apple sẽ được bảo hành theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa và các quy định về “ba bảo đảm”. Tương tự, pháp luật EU yêu cầu thời hạn bảo hành tối thiểu 02 năm. Trong vụ việc Apple tại Ý, hãng chỉ công bố bảo hành 01 năm, đã dẫn đến bị xử phạt và yêu cầu điều chỉnh thông tin để tuân thủ quy định bảo vệ người tiêu dùng của EU[26].

Tại Việt Nam, dù pháp luật yêu cầu bên bán thực hiện nghĩa vụ bảo hành trong thời gian công bố, thời hạn này phần lớn do nhà sản xuất hoặc phân phối tự xác định. Điều này dẫn đến sự thiếu đồng bộ, làm cho cùng một loại sản phẩm có thể có thời hạn bảo hành khác nhau tùy thương hiệu, nhà cung cấp hoặc thậm chí là theo từng đợt phân phối. Trong môi trường thương mại điện tử, nơi người tiêu dùng không thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm, tâm lý do dự và “né tránh trách nhiệm” là rào cản phổ biến, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm[27]. Trong bối cảnh đó, việc thiếu khung pháp lý ổn định cho chính sách hoàn trả và bảo hành không chỉ làm suy giảm niềm tin người tiêu dùng, mà còn cản trở sự phát triển bền vững của thị trường.

Thứ hai, sự khác biệt trong quy định về trách nhiệm của sàn thương mại điện tử. Trước đây, pháp luật Việt Nam chủ yếu quy định sàn thương mại điện tử có nghĩa vụ “cung cấp thông tin về người bán” và “tích cực hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình”, vì thế, khi phát sinh tranh chấp, trách nhiệm của sàn về cơ bản dừng ở vai trò hỗ trợ, chưa bao gồm nghĩa vụ bồi thường trực tiếp cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, Luật Thương mại điện tử năm 2025 đã có bước điều chỉnh đáng kể khi quy định chủ quản nền tảng có chức năng đặt hàng trực tuyến phải tiếp nhận lại hàng hóa trong trường hợp hàng hóa do người bán cung cấp không đúng với nội dung đã thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu hoặc cam kết trên nền tảng; việc xử lý hàng hóa hoàn trả được thực hiện theo pháp luật dân sự (điểm b khoản 2 Điều 17). Dù quy định này chưa thiết lập cơ chế bồi thường trực tiếp mang tính bắt buộc như mô hình trách nhiệm liên đới ở một số quốc gia, nhưng đã mở rộng nghĩa vụ của nền tảng so với trước đây, thể hiện xu hướng chuyển từ vai trò trung gian thuần túy sang cơ chế trách nhiệm có điều kiện. Tuy nhiên, trong thực tiễn, người tiêu dùng có thể phải theo đuổi tranh chấp với người bán về nghĩa vụ hoàn tiền hoặc bồi thường, làm cho quá trình bảo vệ quyền lợi kéo dài và phức tạp.

Pháp luật Trung Quốc có cách tiếp cận chủ động và bảo vệ người tiêu dùng hơn. Theo Điều 44 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc, nếu quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng bị xâm phạm khi mua hàng qua sàn, họ có thể yêu cầu nền tảng bồi thường trực tiếp. Sau đó, sàn có quyền truy đòi lại thương nhân. Điều 58 Luật Thương mại điện tử của Trung Quốc cũng khẳng định cơ chế này, cho phép rút ngắn thời gian giải quyết tranh chấp và nâng cao niềm tin người tiêu dùng. Về bản chất, đây là mô hình trách nhiệm chia sẻ giữa nền tảng và thương nhân, trong đó, nền tảng không chỉ là trung gian kỹ thuật, mà còn là chủ thể trực tiếp tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Như vậy, dù cùng hướng đến bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử, Việt Nam và Trung Quốc áp dụng những cách tiếp cận khác nhau về mức độ can thiệp, kỹ thuật lập pháp và cơ chế thực thi. Việt Nam có xu hướng mềm dẻo, trao quyền chủ động cho doanh nghiệp nhưng thiếu các tiêu chuẩn pháp lý bắt buộc. Trung Quốc ưu tiên các quy định thống nhất và cưỡng chế, bảo đảm quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng trên toàn thị trường. Vai trò của nền tảng thương mại điện tử cũng được phân định khác biệt: hỗ trợ trung lập (ở Việt Nam) và đồng trách nhiệm (ở Trung Quốc).

3. Một số kiến nghị

Từ những phân tích, so sánh trên cho thấy, hạn chế cốt lõi trong pháp luật Việt Nam về bảo hành và hoàn trả trong thương mại điện tử là thiếu các chuẩn mực thống nhất và bắt buộc về bảo vệ người tiêu dùng, cùng với việc chưa thiết lập đầy đủ cơ chế trách nhiệm pháp lý hiệu quả đối với nền tảng thương mại điện tử. Để khắc phục, cần định hướng hoàn thiện pháp luật và nâng cao hiệu quả thực thi trên các phương diện sau:

Thứ nhất, bổ sung quy định về quyền hoàn trả không cần lý do trong thời hạn hợp lý, gồm cả trường hợp người tiêu dùng thay đổi ý định sau khi giao kết. Đây là quyền lợi cơ bản đã được pháp luật Trung Quốc, EU và nhiều nước quy định. Pháp luật Trung Quốc không chỉ liệt kê cụ thể những hàng hóa không áp dụng, mà còn cho phép các bên tự thỏa thuận bổ sung, nếu thấy mặt hàng đó không phù hợp để hoàn trả[28]. Cách tiếp cận này tạo sự linh hoạt, giúp chính sách thực tế và khả thi hơn trong bối cảnh hàng hóa, dịch vụ ngày càng đa dạng. Việt Nam có thể tham khảo, tiếp thu có chọn lọc kinh nghiệm của Trung Quốc, EU để xây dựng danh mục hàng hóa áp dụng quyền hoàn trả không cần lý do, đồng thời, cho phép thỏa thuận thêm các ngoại lệ. Điều này vừa khuyến khích doanh nghiệp nâng cao uy tín, vừa tăng niềm tin của người tiêu dùng trong môi trường số.

Về thời hạn hoàn trả, thời gian từ 10 - 14 ngày là phù hợp với điều kiện hạ tầng, chi phí logistics, đặc điểm hàng hóa tại Việt Nam và tạo sự linh hoạt trong xử lý hoàn trả, đồng thời, bảo đảm người tiêu dùng có đủ thời gian kiểm tra, đánh giá sản phẩm. Với các mặt hàng dễ hư hỏng như thực phẩm, mỹ phẩm, có thể áp dụng thời hạn ngắn hơn, trong khi quần áo, sách, thiết bị gia dụng có thể áp dụng mức tối đa. Khoảng thời gian này tạo sự linh hoạt cho doanh nghiệp trong tổ chức hoạt động logistics, xử lý hoàn trả và kiểm soát chi phí vận hành, đồng thời, bảo đảm quyền lợi cơ bản của người tiêu dùng, đặc biệt là quyền được kiểm tra, thử nghiệm và đánh giá sự phù hợp của hàng hóa.

Thứ hai, xây dựng hệ thống bảo hành dành riêng cho những hàng hóa giá trị cao và dễ gặp rủi ro. Pháp luật Việt Nam hiện không bắt buộc các bên phải có chính sách bảo hành, trừ những mặt hàng phải có bảo hành theo luật định[29]. Do đó, bên bán có thể lợi dụng để trốn tránh trách nhiệm bảo hành, gây rủi cho người tiêu dùng. Tham khảo, tiếp thu có chọn lọc cơ chế “ba bảo đảm” của Trung Quốc, Việt Nam cần cụ thể hóa phạm vi và đối tượng bảo hành, xây dựng danh mục hàng hóa bảo hành tối thiểu thay vì để doanh nghiệp tự ấn định, xây dựng cơ chế ba cấp độ bảo hành (sửa chữa, thay thế, hoàn tiền) và quy định thời hạn xử lý bắt buộc, đồng thời, mở rộng trách nhiệm của nhà sản xuất cùng người bán. Cách tiếp cận này không chỉ tăng tính minh bạch, niềm tin thị trường, mà còn giúp cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng trong dài hạn.

Thứ ba, thiết lập cơ chế trách nhiệm liên đới của sàn thương mại điện tử trong các tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và người bán. Mặc dù các nền tảng bán hàng trực tuyến có quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, việc triển khai còn nhiều khó khăn trong việc buộc người bán bồi thường kịp thời cho người tiêu dùng. Điều này ảnh hưởng tới quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Vì vậy, cơ chế ràng buộc trách nhiệm liên đới của nền tảng thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng có quyền yêu cầu nền tảng trực tiếp bồi thường, còn nền tảng được quyền truy đòi lại từ thương nhân. Thực tiễn tại Trung Quốc cho thấy, cơ chế này được hỗ trợ hiệu quả thông qua yêu cầu người bán đặt cọc bảo đảm và tuân thủ quy tắc dịch vụ của sàn. Trong trường hợp người bán không hoàn tiền hoặc vi phạm nghĩa vụ, sàn có thể chủ động bồi thường cho người tiêu dùng từ khoản đặt cọc hoặc quỹ ứng trước, sau đó, giải quyết với người bán. Cơ chế khắc phục nhanh chóng này góp phần củng cố niềm tin của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch trên nền tảng.

Tuy nhiên, việc áp dụng cơ chế trách nhiệm liên đới của nền tảng thương mại điện tử tại Việt Nam cũng cần cân nhắc một số vấn đề. Việc buộc nền tảng bồi thường trước cho người tiêu dùng có thể tạo áp lực lớn về dòng tiền và rủi ro tài chính. Đồng thời, việc áp trách nhiệm liên đới đối với tư cách nền tảng là bên trung gian có nguy cơ mâu thuẫn với các nguyên tắc về trách nhiệm bồi thường trong Bộ luật Dân sự năm 2015 và Luật Thương mại năm 2005[30], khi khiếm khuyết sản phẩm chủ yếu thuộc về người bán. Cơ chế này cũng có thể làm phát sinh tranh chấp giữa nền tảng và thương nhân, nhất là trong trường hợp thiệt hại chưa rõ ràng hoặc có lỗi từ phía người tiêu dùng.

Thứ tư, tăng cường cơ chế kiểm định và giám sát chất lượng hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử. Để bảo vệ hiệu quả hơn quyền lợi người tiêu dùng, Việt Nam cần yêu cầu các doanh nghiệp thương mại điện tử báo cáo định kỳ hàng quý về tỷ lệ và nguyên nhân hoàn trả, nhằm tạo lập cơ sở dữ liệu minh bạch phục vụ công tác quản lý. Việc theo dõi thường xuyên các dữ liệu này giúp cơ quan quản lý nhận diện sớm nhóm sản phẩm, nhà bán hàng hoặc mô hình kinh doanh có rủi ro cao, từ đó, đưa ra biện pháp cảnh báo, xử lý hoặc điều chỉnh quy định kịp thời.

Ngoài ra, cần nghiên cứu cơ chế hỗ trợ tài chính, chẳng hạn, thông qua giảm chi phí vận chuyển hàng hoàn trả cho người tiêu dùng, nhằm giảm gánh nặng phát sinh từ việc mua phải sản phẩm không đúng mô tả hoặc không bảo đảm chất lượng. Cùng với đó, chính sách, pháp luật cần được thiết kế theo hướng cân bằng và kiểm soát được rủi ro. Kinh nghiệm từ Trung Quốc cho thấy, dù chính sách hoàn tiền không cần trả hàng được kỳ vọng tăng trải nghiệm mua sắm, nhưng dẫn đến nhiều tranh chấp khi người tiêu dùng lợi dụng. Chỉ riêng trong giai đoạn từ năm 2021 đến tháng 7 năm 2024, các Tòa án Trung Quốc đã thụ lý gần 500 vụ kiện liên quan đến cơ chế này, làm cho thị trường bị ảnh hưởng tiêu cực và phát sinh chi phí xã hội không đáng có[31].

Chính sách hoàn trả và bảo hành trong thương mại điện tử chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi bảo đảm được hài hòa lợi ích giữa các bên. Trong bối cảnh đó, Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, bảo đảm quyền được cung cấp thông tin, quyền được bảo hành, quyền hoàn trả hợp lý và cơ chế giải quyết khiếu nại nhanh chóng, nhằm bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả và thực chất.

Kết luận

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ và trở thành hình thức giao dịch phổ biến, chính sách hoàn trả và bảo hành hàng hóa không chỉ là công cụ pháp lý quan trọng để bảo vệ lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, mà còn góp phần củng cố niềm tin thị trường và thúc đẩy phát triển bền vững của nền kinh tế số. Thông qua phân tích, so sánh pháp luật Việt Nam và Trung Quốc cho thấy có sự khác biệt rõ nét trong cách tiếp cận và thiết kế quy định pháp luật. Trung Quốc áp dụng các quy định mang tính bắt buộc như quyền trả hàng không cần lý do trong 07 ngày, mô hình bảo hành “ba bảo đảm” và cơ chế trách nhiệm liên đới của sàn thương mại điện tử, tuy nhiên, pháp luật Việt Nam duy trì cách tiếp cận mềm dẻo, trao quyền tự quyết cho thương nhân, nhưng thiếu những giới hạn pháp lý thống nhất và ràng buộc thực chất. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp hoàn thiện pháp luật Việt Nam, gồm: thiết lập quyền hoàn trả không cần lý do trong thời hạn hợp lý; xây dựng cơ chế bảo hành tối thiểu cho nhóm hàng hóa có giá trị cao hoặc rủi ro lớn; mở rộng trách nhiệm pháp lý của sàn thương mại điện tử trong các tranh chấp với người tiêu dùng; tăng cường hoạt động kiểm soát chất lượng và giám sát thực thi nghĩa vụ của người bán. Những đề xuất này không chỉ nhằm khắc phục khoảng trống pháp lý hiện tại, mà còn hướng đến xây dựng môi trường giao dịch điện tử minh bạch, công bằng và bền vững hơn trong dài hạn.

ThS. Lý Vương Thảo

Khoa Luật, Trường Đại học Ngoại thương

Lê Thị Phương Thảo, Nguyễn Tú Linh, Lê Thuỳ Vi, Nguyễn Thị Quỳnh Trang

Trường Đại học Ngoại thương

Ảnh: Internet

[1]. Vietnam Competition Commission (Ministry of Industry and Trade), Annual Report 2023, https://asean-competition.org/file/post_image/Annual Report 2023.pdf, truy cập ngày 09/01/2026.

[2]. Điểm b khoản 1 Điều 32 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 của Chính phủ) (Nghị định số 52/2013/NĐ-CP).

[3]. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2021), Tranh chấp mua bán trực tuyến ngày càng tăng, https://idea.gov.vn/default.aspx?category_id=aa2e4acb-f21f-4ef0-bf70-9528ea01b711&do=detail&id=9fd833a3-1dd8-415e-8a07-c8857e7a403d&page=news&utm_, truy cập ngày 09/01/2026.

[4]. Trần Văn Biên (2018), Những vấn đề khác biệt trong giao kết hợp đồng điện tử, Tạp chí Khoa học & Công nghệ Việt Nam, số 60(11), tháng 11/2018.

[5]. Võ Anh Phúc, Hoàng Mai Thanh Trúc (2025), Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Số 24, ISSN: 2525-2186, tr.18-19.

[6]. Connex Ecommerce, Ecommerce Returns and Refunds: Everything You Need to Know, https://connexecommerce.com/articles/ecommerce-returns-and-refunds-everything-you-need-to- know, truy cập ngày 09/01/2026.

[7]. Khoản 1 Điều 9 Chỉ thị 2011/83/EU.

[8]. Federal Trade Commission, A Businessperson’s Guide to Federal Warranty Law, https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/businesspersons-guide-federal-warranty-law, truy cập ngày 09/01/2026.

[9]. Office of the Attorney General of California, Refunds and returns - Consumer guide, https://oag.ca.gov/consumers/general/refunds, truy cập ngày 09/01/2026.

[10]. Legal Information Institute (2024), Warranty, Cornell Law School, https://www.law.cornell.edu/wex/warranty, truy cập ngày 09/01/2026.

[11]. Điều 447 Bộ luật Dân sự năm 2015.

[12]. Khoản 4 Điều 24 Luật Thương mại điện tử năm 2025.

[13]. Điều 24, Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc.

[14]. Võ Anh Phúc, Hoàng Mai Thanh Trúc (2025), tlđd, tr.23-25.

[15]. Điều 24 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc.

[16]. Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.

[17]. Điều 30 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP.

[18]. Nguyễn Như Hà, Hoàng Việt Hà (2023), Một số vấn đề pháp lý về hợp đồng điện tử trong thương mại điện tử, https://lsvn.vn/mo-t-so-va-n-de-pha-p-ly-ve-ho-p-do-ng-die-n-tu-trong-thuong-ma-i-die-n-tu-1703577171-a139224.html, truy cập ngày 09/01/2026.

[19]. Trần Văn Biên (2018), tlđd.

[20]. Điều 28 Luật Thương mại điện tử của Trung Quốc.

[21]. Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc.

[22]. Điều 28, Điều 29 Nghị định số 52/2013/NĐ-CP.

[23]. Hà Linh (2018), Bị khách hàng tố, Shopee cam kết đảm bảo quyền lợi người mua, xử lý người dùng gian lận, https://www.anninhthudo.vn/bi-khach-hang-to-shopee-cam-ket-dam-bao-quyen-loi-nguoi-mua-xu-ly-nguoi-dung-gian-lan-post346061.antd, truy cập ngày 09/01/2026.

[24]. Khoản 1 Điều 22 Nghị định số 55/2024/NĐ-CP ngày 16/5/2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

[25]. Điều 24 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc (xem thêm: Guan Ye, Right to Return Goods without Reason in Chinese E-Commerce as the References for Indonesian Laws, International Journal of Research and Analytical Reviews, Vol 7(4), p.655).

[26]. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (2011), Provvedimento n. 23155 - Apple Warranty Case, https://www.agcm.it/dotcmsDOC/allegati-news/PS7256_provv_27_dic_2011.pdf , truy cập ngày 09/01/2026.

[27]. Yanan Yu, Hye-Shin Kim (2019), Online retailers’ return policy and prefactual thinking: An exploratory study of USA and China e-commerce markets, Journal of Fashion Marketing and Management, Volume 23, Issue 4 tháng 8/2019.

[28]. Điều 25 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc.

[29]. Khoản 1 Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023.

[30]. Hải Yến, Hà Thu (2025), Cân nhắc áp dụng liên đới trách nhiệm đối với nền tảng thương mại điện tử, https://quochoi.vn/hoatdongcuaquochoi/cackyhopquochoi/quochoikhoaxv/kyhopthu10/Pages/thong-tin-khac.aspx?ItemID=96591, truy cập ngày 09/01/2026.

[31]. Phương Linh (2024), Cho khách yêu cầu hoàn tiền mà không cần phải trả lại hàng: Thực trạng “cạnh tranh ác ý” đáng sợ trên thị trường thương mại điện tử Trung Quốc, https://cafef.vn/cho-khach-yeu-cau-hoan-tien-ma-khong-can-phai-tra-lai-hang-thuc-trang-canh-tranh-ac-y-dang-so-tren-thi-truong-tmdt-trung-quoc-188241028110041585.chn, truy cập ngày 09/01/2026.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (2011), Provvedimento n. 23155 - Apple Warranty Case, https://www.agcm.it/dotcmsDOC/allegati-news/PS7256_provv_27_dic_2011.pdf , truy cập ngày 09/01/2026.

2. Connex Ecommerce, Ecommerce Returns and Refunds: Everything You Need to Know, https://connexecommerce.com/articles/ecommerce-returns-and-refunds-everything-you-need-to-know, truy cập ngày 09/01/2026.

3. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (2021), Tranh chấp mua bán trực tuyến ngày càng tăng, https://idea.gov.vn/default.aspx?categor y_id=aa2e4acb-f21f-4ef0-bf70-9528ea01b711&do=detail&id=9fd833a3-1dd8-415e-8a07-c8857e7a403d&page=news&utm_, truy cập ngày 09/01/2026.

4. Enkeleda Olldashi, Zamira Xhaferri (2011), Cooling-off periods from a Laww and Economics Perspective, Revista Shqiptare për Studime Ligjore, Vol 2, 2011.

5. Guan Ye, Right to Return Goods without Reason in Chinese E-Commerce as the References for Indonesian Laws, International Journal of Research and Analytical Reviews, Vol 7(4).

6. Hải Yến, Hà Thu (2025), Cân nhắc áp dụng liên đới trách nhiệm đối với nền tảng thương mại điện tử, https://quochoi.vn/hoatdongcuaquochoi/cackyhopquochoi/quochoikhoaxv/kyhopthu10/Pages/thong-tin-khac.aspx?ItemID=96591, truy cập ngày 09/01/2026.

7. Huong Tran Thi Thu, Khac Huy Nguyen, Minh Hai Vu, Phan The Cong (2024), Impact of Reverse Logistics on Customer Satisfaction: A Research on E-Commerce Platforms in Vietnam, Journal of Infrastructure, Policy and Development, Vol 8, Issue 5, 2024.

8. Legal Information Institute (2024), Warranty, Cornell Law School, https://www.law.cornell.edu/wex/warranty, truy cập ngày 09/01/2026.

9. NetSun E-commerce Research Center (2024), Báo cáo điều tra về chính sách “Chỉ hoàn tiền” của các nền tảng thương mại điện tử 2024, https://www.100ec.cn/zt/24jtk/, truy cập ngày 09/01/2026.

10. Nguyễn Như Hà, Hoàng Việt Hà (2023), Một số vấn đề pháp lý về hợp đồng điện tử trong thương mại điện tử, https://lsvn.vn/mo-t-so-va-n-de-pha-p-ly-ve-ho-p-do-ng-die-n-tu-trong-thuong-ma-i-die-n-tu-1703577171-a139224.html, truy cập ngày 09/01/2026.

11. Trần Văn Biên (2018), Những vấn đề khác biệt trong giao kết hợp đồng điện tử, Tạp chí Khoa học & Công nghệ Việt Nam, số 60(11), tháng 11/2018.

12. Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công thương) (2025), Phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử trong 9 tháng đầu năm 2025, https://vcc.gov.vn/default.aspx?category_id=9343771e-96be-48b5-a35d-b8ea9bc1aa93&do=detail&id=3597d34d-f22e-4cb7-9543-958cbfd567aa&page=news, truy cập ngày 09/01/2026.

13. Vietnam Competition Commission (Ministry of Industry and Trade), Annual Report 2023, https://asean-competition.org/file/post_image/Annual Report 2023.pdf, truy cập ngày 09/01/2026.

14. Võ Anh Phúc, Hoàng Mai Thanh Trúc (2025), Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng trong thương mại điện tử tại Việt Nam, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Số 24, ISSN: 2525-2186.

15. Yanan Yu, Hye-Shin Kim (2019), Online retailers’ return policy and prefactual thinking: An exploratory study of USA and China e-commerce markets, Journal of Fashion Marketing and Management, Volume 23, Issue 4 tháng 8/2019.

(Nguồn: Tạp chí Dân chủ và Pháp luật số Kỳ 2 (447) tháng 2/2026)